Скоро защита?
×

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram
Меню Услуги

Применение методов и инструментов менеджмента качества (на примере ООО «Силмар» ). Часть 3

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Страницы 1 2 3

Глава 3. Направления совершенствования менеджмента качества ООО «Силмар»

3.1. Мероприятия по внедрению методов и инструментов менеджмента качества ООО «Силмар»

 

Рассмотрим подходы к оптимизации бизнес-процессов менеджмента качества и их возможность использования для ООО «Силмар».

Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций.

В развивающейся системе, будь то государство, отрасль промышленности, или отдельное предприятие, происходит постоянное усложнение производственно-технических и организационно-экономических задач. Появляются новые бизнес процессы, изменяются уже существующие. Если пустить это развитие на самотек, система в скором времени станет неуправляемой.

Идея непрерывного усовершенствования процессов, или CPI (Continious Process Improvement), принадлежит Эдвардсу Демингу. Разработанные им 14 принципов управления подходят для реорганизации (реинжиниринга) бизнес-процессов в любом производстве, в том числе и на рассматриваемом предприятии. Деминг начал вводить этот подход в 40-е — 50-е годы XX века. После нескольких лет работы консультантом в Японии его стали считать одним из отцов «Японского чуда». Усовершенствованные методы CPI стали называть TQM (Total Quality Management, глобальное управление качеством). С 70-х годов прошлого века эти методы стали применяться во всем мире, а с 1990 они были узаконены в рамках серии стандартов ISO 9000 (впоследствии ISO 9000: 2000). Данные стандарты окончательно утвердили системность подхода в области обеспечения качества.

Оптимизация бизнес процессов должна проводиться, в первую очередь, на самых основных этапах жизненного цикла продукции: этапе планирования, выполнения проектных работ, изготовления продукции, сервисного обслуживания и ресурсного обеспечения производственного процесса. Прежде чем приступать к оптимизации, необходимо убедиться, что правильно выбран процесс или группа процессов для улучшения. Должно быть очевидным, что качество процессов является неудовлетворительным, и процесс требует вмешательства, а руководство готово приступить к реинжинирингу и выделить для этого средства.

  1. В соответствии с принципами управления Деминга, для оптимизации каждого процесса необходимо выполнить последовательно 14 шагов:
  2. Описать сферу действия процесса. Для этого:

Перечислить все события, которые запускают процесс.

Перечислить все пункты окончания процесса и выходы данного процесса в другие процессы

Выделить основные шаги процесса, задачи и виды деятельности, которые принадлежат этому процессу.

Перечислить все задачи и виды деятельности, относительно которых есть сомнение, принадлежат ли они к данному процессу, чтобы выяснить, какие из них необходимо оставить, а какие исключить.

Перечислить все входы и выходы процесса, в том числе все ресурсы, используемые в данном процессе.

  1. Создать модель процесса в его текущем состоянии (как есть – as is).
  2. Выявить показатели качества функционирования процесса. На этом этапе очень важно получить исчерпывающий список факторов, которые помогут оценить результативность функционирования процесса. Для этого можно воспользоваться 6-ю аспектами качества, разбив показатели на следующие группы:

Приемлемость и пригодность. Эта группа показателей оценивает продукт с точки зрения потребителя.

Своевременность. К этой группе относятся временные показатели, включающие дату предоставления товара или услуги конечному пользователю, время разработки и пр.

Точность и полнота. Эти два критерия взаимно дополняют друг друга. Например, неполная документация может рассматриваться как неточная.

Качество взаимодействия с клиентом. Разработчик продукта должен учесть все требования клиента и постоянно контактировать с заказчиком.

Эффективность процесса. Это показатели, характеризующие стоимость издержек, переделки, отходы и другие потери времени и ресурсов.

Деловая эффективность. Данные показатели относятся к выходу процесса, к стратегии его реализации, например, прибыльность продукта.

  1. Зафиксировать результаты, характеризующие текущее состояние качества функционирования процесса. Основными сложностями, с которыми придется столкнуться на данном этапе, могут оказаться: отсутствие методик измерения, правил регистрации и людских ресурсов для сбора информации.
  2. Описать данные, характеризующие мнение потребителя о качестве процесса. Список данных получается на основании опроса потребителей, который может проводиться в любой форме: телефонных опросов, интервью, формирования фокус-групп. При этом важно выяснить, являются ли предлагаемые продукты или услуги тем, что на самом деле хочет потребитель, есть ли что-нибудь ещё, чего бы хотел потребитель, и есть ли что-нибудь такое, что разработчик продукта делать не должен. Далее нужно установить связь результатов опроса мнений потребителей о продукте или услуге с теми показателями качества, которые были определены на шаге 3.
  3. Описать данные, позволяющие сравнить протекание аналогичных процессов в вашей и других организациях. Следует оценить процесс с точки зрения существующей конкуренции. Для этого надо понять, как другие компании реализуют подобные процессы. Показатели, по которым будет проводиться оценка, могут быть взяты из опубликованных конкурентом в открытой печати данных. Целью сравнительного анализа является поддержка принятия решений на этапах 10…12.
  4. Выработать стандарты для каждого показателя, полученного по результатам шага 3. В качестве таких стандартов для каждого показателя можно задать три пограничные точки: первая точка, характеризующая самый низкий уровень качества, все еще приемлемый для потребителя, вторая — точка соответствия, задающая среднее значение показателя по совокупности действующих в данной сфере рынка компаний (или значение показателя, при котором потребители перестают жаловаться на продукт или услугу) и третья точка — «уровень лидера», которая определяется качеством функционирования процессов самых сильных конкурентов (или значение показателя, при котором достигается полная лояльность потребителей).
  5. Выявить проблемы, возникающие при реализации данного процесса. К ним относятся любые недостатки в качестве функционирования процесса в организации, низкая эффективность использования ресурсов. К списку проблем можно отнести также нереализованные возможности процесса, например, прибыльные продукты или услуги, которые востребованы в сфере рынка рассматриваемой компании, но которыми ООО «Силмар» не занимается.
  6. Разработать отчет по результатам анализа проблем, возникающих при реализации процесса. Все проблемы должны быть классифицированы и упорядочены с точки зрения их приоритетности и значимости. Отчет можно представить как в текстовой, так и в табличной или в графической форме, например, в виде причинно-следственной диаграммы Ишикава. Последнее предпочтительнее, так как диаграммы позволяют разработать многоплановые решения и установить для них приоритеты.
  7. Предложить список потенциальных решений. Используя результаты предыдущего шага, здесь следует предпринять мозговой штурм, направленный на поиск идей, с помощью которых можно достигнуть улучшения процесса. В зависимости от степени серьёзности проблемы, может быть три пути решения этой задачи:
  • принять быстрое, промежуточное решение, не затрагивающее основных базовых характеристик процесса с незначительными изменениями содержания процесса;
  • улучшить текущий процесс в значительной мере, но в рамках прежней идеологии;
  • сделать процесс заново.
  1. Отобразить видение будущего состояния процесса. На данном этапе следует определить возможные изменения в продуктах и услугах, производимых ООО «Силмар» , и отметить степень улучшения, которое предполагается достигнуть. Результатом данного шага должна быть модель «как должно быть» или «to be».
  2. Подготовить список инициатив, необходимых для достижения желаемого состояния процесса. На данном этапе необходимо отобразить, какие мероприятия должны быть реализованы, чтобы перевести процесс из состояния «as is» в состояние «to be». Каждую инициативу следует описать как: «Изменение процесса», «Изменение методов и средств», «Организационное изменение» или как комбинацию изменений. Список инициатив должен быть упорядочен по двум критериям: сначала по качеству, т.е. по важности для потребителей, а затем с точки зрения временных затрат, которые потребуются для достижения результатов – в начале списка должны идти мероприятия, которые можно реализовать быстрее.
  3. Провести предварительный анализ инициатив с точки зрения их экономической эффективности. Следует оценить затраты на каждую из инициатив и степень повышения качества продукта или услуги в результате данной инициативы. Это можно сделать несколькими способами, например, оценить новую чистую прибыль (NP), которую предприятие получит после изменения бизнес-процесса, или оценить новый ROI (Return On Investment — рентабельность инвестиций). Следует учитывать, что оценка прибыли должна проводиться не по одному бизнес-процессу, а в целом по деятельности компании, чтобы исключить инициативы, когда оптимизация одних процессов происходит за счет негативных изменений других бизнес процессов. После оценки затрат список инициатив следует упорядочить еще раз, уже по критерию “стоимость-эффективность”.
  4. Составить отчет по проекту в целом, содержащий рекомендации по оптимизации процесса. На основании подготовленного отчета в процесс вносятся соответствующие изменения, или же процесс создается заново.

После детального функционально-экономического анализа существующей модели следующим этапом оптимизации процесса является разработка модели «TO BE». По сути, все, что происходило до сих пор, было лишь подготовительной работой перед этими основным шагами, в которых собственно и заключается реинжиниринг процесса.

Следует понимать, что никакие стандарты моделирования, никакие существующие к настоящему времени программные продукты не являются средством для получения этого качественно нового результата. Они дают информацию к размышлению и удобные средства для анализа процесса, то есть являются лишь поддержкой принятия решений. Собственно же нахождение решения, как перевести процесс из состояния «AS IS» в состояние «TO BE» до сих пор считается творческой работой, которую может выполнить только человек, а вернее, группа людей, включающая экспертов, высококвалифицированных специалистов в данной области, топ-менеджеров организации и других необходимых сотрудников предприятия и приглашенных консультантов.

В настоящее время, в условиях нарастающего роста количества предприятий, значительного усиления конкуренции, особенно из-за рубежа, особую роль приобретает качественное обслуживание организаций-потребителей.

Разработаем 2 вида контрольных листов для ООО «Силмар»:

  1. для сотрудников,
  2. для заказчиков.

Таблица 12

Предлагаемая форма контрольного листка для сотрудников

Да Нет
Наличие должностных инструкций по каждой возникающей проблеме
Оперативное реагирование смежных подразделений на возникший вопрос или проблему
Оперативное реагирование руководства на возникший вопрос или проблему
Достаточный уровень мотивации за проделанную работу
Дублирование полномочий тем или иным сотрудником/подразделением

 

Таблица 13

Предлагаемая форма контрольного листка для заказчиков

 

Да Нет
Оперативные сроки исполнения заказа
Высокое качество исполнения заказа
Наличие недостатков в продукции
Наличие доработок оборудования в соответствии с пожеланиями заказчика
Оперативность исправления доработок оборудования
Высокий уровень культуры при общении с заказчиком

 

На основе проведенного исследования модно предложить следующие направления совершенствования управления качеством.

Таблица 14

Направления совершенствования управления качеством ООО «Силмар»

Выделенный недостаток Предлагаемые направления совершенствования управления качеством
Дублирование функции и частичное невыполнение прямых обязанностей работников предприятия

Невыполнение работниками поставленных целей

Невозможность качественного выполнения работы из-за отсутствия на предприятии четкой системы делегирования

 Оптимизация организационной структуры организации с задачами:

-разработки должностных инструкций для работников предприятия в соответствии с процессным подходом;

-устранение дублирования функций;

-подбор более квалифицированного персонала и введение системы аттестации и повышения квалификации персонала;

внедрение системы стимулирования работников предприятия с учетом выполнения критериев эффективности процессов
Неудовлетворенность заказчиков проектными услугами и услуги по доработке проектов

 

 Снижение несоответствий:

выявление и идентификация несоответствий;

регистрация несоответствий;

анализ несоответствий;

отделение (изоляция) несоответствующей продукции;

анализ причин возникновения

несоответствий с регистрацией данных

оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

определению и осуществлению необходимых действий;

записям результатов предпринятых действий;

анализу предпринятых корректирующих действий;

разработки процедур предупреждающих появление несоответствий

 

Разработка и реализация предложенных мероприятий в ООО «Силмар» позволит повысить эффективность функционирования системы менеджмента качества на предприятии.

Основные направления совершенствования качества производимой продукции ООО «Силмар» можно представить следующим образом:

  • ориентация деятельности ООО «Силмар» на потребителей;
  • организационные нововведения (введение должности специалиста по качеству);
  • обязательное обучение, развитие и мотивация персонала.

Этапы управления качеством производства в ООО «Силмар» представлены на рис. 12.

Рис. 12. Этапы управления качеством производства в ООО «Силмар»

Управление качеством в ООО «Силмар» должно основываться на лучшем международном опыте с учетом специфики полиграфической отрасли и стратегических приоритетов предприятия в области обеспечения качества работ и услуг.

Процедура разработки и формирования ССП требует соблюдения определенного алгоритма или этапов создания системы (рис. 13).

Рис. 13. Этапы разработки ССП в ООО «Силмар»

Одним из главных условий эффективности систем управления качеством продукции ООО «Силмар» является наличие интегрированной системы сбора и анализа информации о качестве продукции на всех этапах ее жизненного цикла.

Формирование структуры интегрированной системы сбора и анализа информации в ООО «Силмар» необходимо начинать с анализа информационного пространства организации. Модель основных информационных потоков организации (рис. 14) позволяет выделить структуру модулей информационной системы.

Рис. 14. Модель основных информационных потоков ООО «Силмар»

Интегрированная система сбора и анализа информации строится как единый комплекс программно- технических и организационных решений. Построенная система охватывает все производственные, технологические, финансовые и хозяйственные процессы, и объединяет все подразделения организации в интегрированной системе сбора и анализа информации. Блоки могут быть разработаны как отдельные программные комплексы, так и входить в состав более крупных программных комплексов. Идеальный вариант, когда все логические блоки входят в состав единого программного комплекса на основе универсального хранилища данных, что позволяет различным отделам обмениваться информацией и взаимодействовать друг с другом.

При внедрении технологии информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО «Силмар» необходимо провести подготовительные работы:

  1. анализ существующих бизнес-процессов (модель «как есть»);
  2. разработка мероприятий по автоматизации бизнес-процессов;
  3. модель информационного обеспечения системы менеджмента качества организации на основе информационных технологий (модель «как должно быть»).

Анализ существующих бизнес-процессов необходим для определения существующего взаимодействия между бизнес-процессами и оценки их рациональности, эффективности и результативности. В результате строится модель информационного обеспечения системы менеджмента качества «как есть» с последующей адаптацией к модели «как должно быть».

Модель сбора и обработки данных при создании системы информационного обеспечения ООО «Силмар» представлена на рис. 15.

Рис. 15. Модель сбора и обработки данных при создании системы информационного обеспечения ООО «Силмар»

Внедрение технологий информационного обеспечения системы менеджмента качества предлагается начинать с технологий информационного обеспечения процессов жизненного цикла продукции на стадиях проектирования и производства.

Модель информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО «Силмар» представлена на рис. 16. Разделы базы данных необходимы для реализации и совершенствования информационного обеспечения системы менеджмента качества, более эффективного управления организацией.

Рис. 16. Модель информационного обеспечения системы менеджмента качества ООО «Силмар» в рамках интегрированной системы сбора и анализа информации

 

Вся документация ООО «Силмар» должна разрабатываться в электронном виде. Документооборот ООО «Силмар»  должен осуществляться в интегрированной системе сбора и анализа информации, и все виды документации необходимо хранить в соответствующих разделах общей базы данных.

3.2. Экономическая эффективность мероприятий

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.

 

Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций. Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;

проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;

обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;

поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;

улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;

работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;

каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

 

2.2.3. Показатели качества услуги

 

Основополагающими критериями качества данной услуги являются правильное оформление документов;

полнота оформления документов (по количеству);

выполнение услуги в срок;

выполнение услуги в рамках планируемых затрат;

отсутствие претензий от банковских организаций;

отсутствие претензий от клиентов.

1. Правильное оформление документов рассчитывается по следующей формуле:

Правильность = правильные документы / все документы.

2. Выполнение услуги в срок рассчитывается по следующей формуле:

Оперативность = время, затраченное на клиента / нормативное время выполнения услуги.

3. Выполнение услуги в рамках планируемых затрат рассчитывается по следующей формуле:

Выполнение услуги в рамках планируемых затрат = фактические затраты на оказание услуги / нормативные затраты выполнения услуги.

4. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковскихорганизаций..

5. Количество претензий от клиентов рассчитывается как поступившее в период или после оказания услуги количество претензий от банковских организаций.

 

 

Таблица 15

Шаги процесса (Открытие расчетного счета)

№ Шаги процесса (Открытие расчетного счета) Время, часы Прямые расходы Материальное обеспечение Оплата вспомогат. персонала Всего Масштаб в год, час Количество ставок
1 Поиск банка 4 800 100 50 954 135 0,1
2 Подготовка пакета документов 2 400 300 50 752 127 0,2
3 Согласование с клиентом даты поездки в банк. Запись на прием в банк 1 200 0 50 251 125 0,2
4 Получение документов клиента по открытому счету 3 600 100 50 753 125 0,1
Всего 10 2000 500 200 2710 512 0,6

 

Таблица 16

Шаги процесса (Поиск банка)

№ Шаги процесса (Поиск банка) Время, часы Прямые расходы Материальное обеспечение Оплата вспомогат. персонала Всего Масштаб в год, час Количество ставок
1 Подготовка списков банков 1 200 25 12,5 238,5 33,75 0,025
2 Определение основных критериев 0,5 100 75 12,5 188 31,75 0,05
3 Информирование клиента 0,25 50 0 12,5 62,75 31,25 0,05
4 Выбор банка 0,75 150 25 12,5 188,25 31,25 0,025
Всего 2,5 500 125 50 677,5 128 0,15

 

Таблица 17

Шаги процесса (Подготовка пакета документов)

№ Шаги процесса (Подготовка пакета документов) Время, часы Прямые расходы Материальное обеспечение Оплата вспомогат. персонала Всего Масштаб в год, час Количество ставок
1 Внесение в систему данных по клиенту 1,12 224 28 14 267,12 37,8 0,028
2 Распечатка договора 0,56 112 84 14 210,56 35,56 0,056
3 Распечатка прочих документов 0,28 56 0 14 70,28 35 0,056
4 Подготовка карточки с образцами подписей 0,84 168 28 14 210,84 35 0,028
Всего 2,8 560 140 56 758,8 143,36 0,168

 

Таблица 18

Шаги процесса (Согласование с клиентом даты поездки в банк)

№ Шаги процесса (Согласование с клиентом даты поездки в банк) Время, часы Прямые расходы Материальное обеспечение Оплата вспомогат. персонала Всего Масштаб в год, час Количество ставок
1 Звонок клиенту 1,28 256 32 16 305,28 43,2 0,032
2 Описание возможностей 0,64 128 96 16 240,64 40,64 0,064
3 Определение времени 0,32 64 0 16 80,32 40 0,064
4 Запись на прием в банк 0,96 192 32 16 240,96 40 0,032
Всего 3,2 640 160 64 867,2 163,84 0,192

 

Таблица 19

Шаги процесса (Получение документов клиента по открытому счету)

№ Шаги процесса (Получение документов клиента по открытому счету) Время, часы Прямые расходы Материальное обеспечение Оплата вспомогат. персонала Всего Масштаб в год, час Количество ставок
1 Переписка с банком 0,52 104 13 6,5 124,02 17,55 0,013
2 Звонок в банка 0,26 52 39 6,5 97,76 16,51 0,026
3 Получение документов 0,13 26 0 6,5 32,63 16,25 0,026
4 Передача документов клиенту 0,39 78 13 6,5 97,89 16,25 0,013
Всего 1,3 260 65 26 352,3 66,56 0,078

 

Эффективность рассчитана как стоимость услуги до и после внедрения системы менеджмента качества.

Открытие расчетного счета до внедрения системы менеджмента качества: 2,5 ч.* 3 * 52*18800 руб. = 7 332 000 руб.

После внедрения системы менеджмента качества: 1,8 ч.* 3 * 52*18800 руб. = 5 279 040  руб.

Экономия составит: 2 052 960 руб.

Стоимость внедрения системы менеджмента качества: 500 000 руб.

Экономическая эффективность: 1 652 960 руб.

Таким образом, в результате расчетов было выявлено, что экономическая эффективность мероприятий по внедрению системы менеджмента качества составит 1 652 960 руб.

 

Заключение

Стремление компаний к повышению конкурентоспособности бизнеса инициировало поиски общеорганизационных методов улучшения качества. Причем не только качества продукции, но и качества всех этапов ее жизненного цикла, включающего выяснение нужд потребителя, проектирование, закупки, производство, маркетинговые коммуникации, продажи, послепродажное обслуживание и т.д. В результате возникло самостоятельное направление — менеджмент качества, который определяют как деятельность, направленную на создание таких организационных условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Эта деятельность предполагает разработку политики качества, определение стратегических и тактических целей, ресурсов для их достижения, распределение полномочий и ответственности среди исполнителей, неизменное выполнение требований потребителей. Непосредственными объектами управления становятся процессы, от которых зависит качество продукции.

Составляющими модели совершенствования процессов СМК организации являются: мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон, который осуществляется в соответствии с одноименной методикой. Данные, касающиеся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также показатели удовлетворенности и важности используются для определения приоритетности процессов/показателей процессов. Данный подход дает возможность не только услышать «голос» потребителя, но и трансформировать его в приоритетность процессов СМК и их показателей;  определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК проводится в соответствии с одноименной методикой. Выходная информация методики используется как исходная для подсистемы мониторинга показателей процессов; мониторинг показателей процессов реализуется посредством одноименной методики; аудит; самооценка функционирования СМК.

Главная роль при управлении качеством, безусловно, должна принадлежать топ-менеджменту, ведь важно помнить, что управление качеством нельзя делегировать. Именно руководство должно выстроить процессы, позволяющие проводить и контролировать эффективную работу по постоянным изменениям бизнес-процессов с целью улучшения качества обслуживания клиентов, и расширять каналы коммуникаций, по которым компания может принимать жалобы и обращения клиентов.

Одной из приоритетных сфер деятельности «РаСоБи» является предоставление услуг в области качественного развития и профессионального сопровождения малого и среднего бизнеса.

Начинавшая свою деятельность всего с одной услуги, сегодня компания ООО «Силмар» осуществляет деятельность по пяти основным направлениям, по каждому из них предлагая целый спектр услуг.

За время работы ООО «Силмар» в сфере юридических услуг, регистрация предприятий была и остается одним из приоритетных направлений деятельности компании. Спрос на эту услугу по-прежнему высок, и ООО «Силмар» строит свою работу так, чтобы наше предложение и качество нашей работы в полной мере отвечало запросам рынка и было удобно любому клиенту. Именно поэтому услуги ООО «Силмар» — это профессиональное и всегда качественное юридическое обслуживание.

Одной из основных услуг, предоставляемых ООО «Силмар» является услуга открытия расчетных счетов для Обществ с ограниченной ответственностью.

Открытие расчетного счета (для ИП, ООО и др.) – это процедура, необходимая для любого предпринимателя или компании после завершения её официальной регистрации. Без открытого расчетного счета невозможно совершать какие-либо финансовые операции: расчет с партнерами, осуществление выплат и т.д. Состояние расчетного счета отражает сумму денежных средств, которая принадлежит компании.

Критериями качества услуги ООО «Силмар» являются:

  • правильное оформление документов;
  • полнота оформления документов (по количеству);
  • выполнение услуги в срок;
  • выполнение услуги в рамках планируемых затрат;
  • отсутствие претензий от банковских организаций;
  • отсутствие претензий от клиентов.

В рамках повышения качества услуги по открытию расчетных счетов для клиентов ООО «Силмар» должно:

  • регулярно проводить анализ ключевых бизнес-процессов компании для постоянного их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;
  • непрерывно повышать конкурентоспособность наших продукции и услуг путем изучения и использования в работе лучших мировых технологий, и постоянного повышения квалификации сотрудников;
  • проводить целенаправленную работу по выявлению и предупреждению потенциальных проблем, которые могут снизить качество наших продукции и услуг;
  • обеспечивать высокий уровень взаимодействия между различными подразделениями компании;
  • поддерживать на высоком уровне деловую культуру и исполнительскую дисциплину в компании, культивировать внимательное и доброжелательное отношение сотрудников к представителям заказчиков;
  • улучшать условия труда сотрудников путем развития инфраструктуры и производственной среды компании, способствуя повышению качества продукции и услуг;
  • работники компании должны творчески относиться к поставленным перед ними задачам, выполнять свою работу в срок и с отличным качеством, в соответствии с нормами, принятыми в компании ООО «Силмар»;
  • каждый сотрудник компании является одновременно и заказчиком и поставщиком для своих коллег, поэтому, ожидая от них хорошей работы, он должен, прежде всего, качественно выполнять свои собственные обязанности.

Планомерное повышение качества — одна из самых приоритетных задач для каждого сотрудника ООО «Силмар», начиная от генерального директора компании и заканчивая рядовым работником.

Интегрированная система сбора и анализа информации строится как единый комплекс программно- технических и организационных решений. Построенная система охватывает все производственные, технологические, финансовые и хозяйственные процессы, и объединяет все подразделения организации в интегрированной системе сбора и анализа информации. Блоки могут быть разработаны как отдельные программные комплексы, так и входить в состав более крупных программных комплексов. Идеальный вариант, когда все логические блоки входят в состав единого программного комплекса на основе универсального хранилища данных, что позволяет различным отделам обмениваться информацией и взаимодействовать друг с другом.

Эффективность рассчитана как стоимость услуги до и после внедрения системы менеджмента качества.

Таким образом, в результате расчетов было выявлено, что экономическая эффективность мероприятий по внедрению системы менеджмента качества составит 1 652 960 руб.

 

Список использованной литературы

 

 

  1. Адизес И.К. Развитие лидеров: как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей / Пер. с англ. 2-е изд. М.: Альпина Паблишерз, — 2011.
  2. Афанасьева Н.В., Иванов С.А., Шматко А.Д. Формирование кадрового потенциала инновационной экономики. Монография. — СПб.: Изд-во СЗТУ, 2011. — 173 с.
  3. Баженов О.В. Комплексный анализ финансового состояния предприятий медной промышленности на основе бухгалтерской отчетности, сформированной в соответствии с РПБУ и МСФО. Сопоставимость полученных результатов // Международный бухгалтерский учет. — 2013. — N 36. — С. 2-9.
  4. Базаров Т. Ручное управление — это оксюморон // Управление персоналом. — 2013. — N 17. — С. 17 — 19.
  5. Барт Т.В. Управление качеством. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2011.
  6. Брызгалин А.В., Аникеева О.Е., Щербакова Е.С., Купбаева Г.С., Метелев С.Е., Митрофанова И.А., Оникова Е.В., Троянская М.А., Герасимова Л.Н., Егорова О.Я., Трубников В.М., Ильиных Д.А., Вылкова Е.С., Пиликин Г.Г., Буркальцева Д.Д. Налогообложение доходов физических лиц: ответы на сложные вопросы налогоплательщиков и налоговых агентов // Налоги и финансовое право. — 2013. — N 3. — С. 36 155, 214 239.
  7. Булатов А. Управление качеством банковских услуг // Банковское обозрение. Приложение «BEST PRACTICE». — 2015. — N 3. — С. 8 — 13.
  8. Булгакова С.В., Агапов Д.С. Дифференциация центров ответственности в различных организационных структурах управления // Международный бухгалтерский учет. — 2012. — N 9. — С. 16 — 25.
  9. Булгакова С.В., Подобедова Н.В. Диспозитивные свойства управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. — 2014. — N 41. — С. 17 — 28.
  10. Васильев Р.Е. Я всегда начинал с аудита новой компании! // Управление персоналом. — 2015. — N 9. — С. 5 — 9.
  11. Ведута Е., Дерипаско Д. Требуется альтернатива ручному управлению // Управление персоналом. — 2013. — N 16. — С. 32 33.
  12. Воробьев И., Финкельштейн Г. Эффективное управление в эффективной организации // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). — 2012. — N 4. — С. 88 — 94.
  13. Гнутова Е. Повышение рентабельности компаний через оптимизацию бизнес-процессов // Финансовая газета. Региональный выпуск. — 2011. — N 21. — С. 14 — 15.
  14. Горская Л. Моделирование корпоративных структур управления // Кадровик.ру. — 2013. — N 1. — С. 60 — 66.
  15. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. / Госстандарт России. М., ИПК, Издательство стандартов, 2001.
  16. Гришаева С.А. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества // Качество. Инновации. Образование. — 2011. — № 10. — С. 33 — 36. 45.
  17. Губочкина М.В. Терминология аудита: правовые коллизии // Международный бухгалтерский учет. — 2015. — N 34. — С. 45 — 55.
  18. Дмитриев Г.П. Порядок сертификации системы менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2015. — N 1.
  19. Дьяченко М., Коновалова О., Федотова М. Планирование численности персонала промышленной организации // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). — 2013. — N 1. — С. 94 — 103.
  20. Ермолаева А.В. Организация документационного обеспечения управления (психологический фактор) // Делопроизводство. — 2015. — N 1. — С. 20 — 25.
  21. Зубкова А.Г., Мусаева Д.Э. Стратегический менеджмент. Учебник. М.: Академия, 2011.
  22. Иванюта А.В. Новые вопросы в управлении накладными расходами промышленных предприятий // Международный бухгалтерский учет. — 2014. — N 28. — С. 44 52.
  23. Кибанов А.Я., Ивановская Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом: учебно-практическое пособие / под ред. А.Я. Кибанова. Москва: Проспект, 2012. — 64 с.
  24. Круглова Н.Ю. Основы бизнеса (предпринимательства): учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: КНОРУС, 2013. — 440 с.
  25. Крылов С.И. Анализ эффективности деятельности и использования ресурсов коммерческой организации // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. — 2011. — № 8. — С. 28 — 34.
  26. Лопатин В.А. Управление бизнес-процессами в рамках функциональной структуры банка // Управление в кредитной организации. — 2011. — N 2. — С. 86 – 99.
  27. Лукасевич И. Я. Финансовый менеджмент : учебник для вузов по спец. «Финансы и кредит», «Бух. учет, анализ и аудит» / И. Я. Лукасевич. — М.: Эксмо, 2012. — 765 с.
  28. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Корпоративный менеджмент. Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации». М.: Омега-Л. — 2011.
  29. Медынский В.Г. Реинжиниринг инновационного предпринимательства : учеб. пособие для вузов / В.Г. Медынский, С.В. Ильдеменов ; под ред. проф. В.А. Ирикова. — М. : Юнити, 1999. — 414
  30. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2014. — 640 с.
  31. Мощенко О.В., Шайлиева М.М., Усанов А.Ю. Контрольно-аналитические аспекты управления материально-производственными запасами на предприятиях // Бухгалтер и закон. — 2015. — N 1. — С. 35-39.
  32. Никифорова С.В., Совершаева С.В. Проблемы развития современных инструментов маркетинговых коммуникаций в России // Коммерция и маркетинг в инновационном развитии России / Сб. докладов Научной сессии профессорско-преподавательского состава и аспирантов кафедры маркетинга СПбГЭУ по итогам НИР за 2012 г., Санкт-Петербург. СПбГУЭ, 2013 — с. 171-174.
  33. Николенко Н. Природа компетенций менеджмента // Современные страховые технологии. -2013. — N 3. — С. 68 77.
  34. Никулина Н. Н. Финансовый менеджмент организации. Теория и практика: учебное пособие для студентов вузов / Н. Н. Никулина, Д. В. Суходоев, Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ, 2012. — 511 с.
  35. Новашина Т.С., Карпунин В.И., Леднев В.А. Экономика и финансы предприятия: учебник / под ред. Т.С. Новашиной. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2014. — 352 с.
  36. Ооржак О.С. Влияние отраслевых особенностей на оценку кредитоспособности предприятий // Банковское кредитование. — 2014. — N 2. — С. 85 94.
  37. Охотников И., Сибирко И. Системный подход как методологическая основа управления логистическими бизнес-процессами в цепях поставок // Логистика. – 2014. — №1. – С.25-27.
  38. Панов М. Как избавить собственника от розовых очков // Консультант. – 2014. – N15.
  39. Панов С. Интегрированные системы как инструмент управления предприятием // Консультант. — 2011. — N 7. — С. 80 — 83.
  40. Пашков Р., Коган И. Актуальность СМК в банковской сфере // Бухгалтерия и банки. — 2015. — N 9. — С. 46 — 51.
  41. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2010. – С.179.
  42. Пфеффер А. Кадровая работа // Российский бухгалтер. — 2013. — N 7. — С. 76 — 95.
  43. Ременников В.Б. Управленческие решения: Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2015.
  44. Ротенберг, Б.Б. Методические предпосылки к формированию опережающей конкурентоспособности промышленных предприятий // Экономические науки. – 2015. – № 1.
  45. Салихов Ф. Наилучший вариант. Подходы к оценке качества управленческих решений // Кадровик. Кадровый менеджмент. — 2010. — № 6. — С. 50 — 56.
  46. Семенихин В.В. Ответственность организаций и их руководителей. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2012. — 1040 с.
  47. Симоненко Л.Г. Развитие методики анализа финансового состояния хозяйствующих субъектов строительства и ремонта судов и оценка их финансово-экономической ситуации // Международный бухгалтерский учет. — 2014. — N 16. — С. 32 45.
  48. Соломатина А. Механизм стратегического управления персоналом в страховых компаниях // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). — 2012. — N 5. — С. 91 — 100.
  49. Спиридонова А.А. Совершенствование процессов СМК организации на основе построения риск-ориентированной системы мониторинга процессов // Актуальные проблемы экономики: Сборник статей V-ой Международной научно- технической конференции (20 марта 2015 г., г. Уфа). – Уфа: Аэтерна, 2015. — С. 152-154.
  50. Сурат Л., Чернова О. Взаимосвязь управленческих умений и стиля руководства менеджеров российских компаний // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). — 2013. — N 6. — С. 62 — 69.
  51. Татарников М.А. Документирование систем менеджмента качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. – 2015. — N 7.
  52. Финансы и кредит: учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / [Н. В. Байдукова и др.]; под ред. М. В. Романовского, Г. Н. Белоглазовой; Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и финансов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Высшее образование: Юрайт, 2012. — 609 с.
  53. Харасова А.С., Блаженкова Н. М. Особенности технологии принятия управленческих решений в предпринимательской деятельности // Российское предпринимательство, 2014. – № 20. – С. 12-19.
  54. Шарапов В.В. Управленческий учет бизнес-процесса снабжения // Международный бухгалтерский учет. — 2012. — N 47. — С. 18-23.
  55. Шонбергер Р. Японские методы управления производством: (девять простых уроков) / Р. Шонбергер; науч. ред. и авт. предисл. Л.А.Конарева. — М.: Экономика, 1988. — 251 с
  56. Юрова А. Они не должны от руководителя ждать, что он решит все их проблемы [Интервью с Б. Шатуновым] // Управление персоналом. — 2013. — N 16. — С. 48 — 56.

 

Страницы 1 2 3

или напишите нам прямо сейчас:

Написать в WhatsApp Написать в Telegram

Комментарии

Оставить комментарий
 

Ваше имя:

Ваш E-mail:

Ваш комментарий

Валера 14 минут назад

добрый день. Необходимо закрыть долги за 2 и 3 курсы. Заранее спасибо.

Иван, помощь с обучением 21 минут назад

Валерий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Fedor 2 часа назад

Здравствуйте, сколько будет стоить данная работа и как заказать?

Иван, помощь с обучением 2 часа назад

Fedor, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алина 4 часа назад

Сделать презентацию и защитную речь к дипломной работе по теме: Источники права социального обеспечения

Иван, помощь с обучением 4 часа назад

Алина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Алена 7 часов назад

Добрый день! Учусь в синергии, факультет экономики, нужно закрыт 2 семестр, общ получается 7 предметов! 1.Иностранный язык 2.Цифровая экономика 3.Управление проектами 4.Микроэкономика 5.Экономика и финансы организации 6.Статистика 7.Информационно-комуникационные технологии для профессиональной деятельности.

Иван, помощь с обучением 8 часов назад

Алена, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Игорь Петрович 10 часов назад

К утру необходимы материалы для защиты диплома - речь и презентация (слайды). Сам диплом готов, пришлю его Вам по запросу!

Иван, помощь с обучением 10 часов назад

Игорь Петрович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 1 день назад

У меня есть скорректированный и согласованный руководителем, план ВКР. Напишите, пожалуйста, порядок оплаты и реквизиты.

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Илья 1 день назад

Здравствуйте) нужен отчет по практике. Практику прохожу в доме-интернате для престарелых и инвалидов. Все четыре задания объединены одним отчетом о проведенных исследованиях. Каждое задание направлено на выполнение одной из его частей. Помогите!

Иван, помощь с обучением 1 день назад

Илья, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Alina 2 дня назад

Педагогическая практика, 4 семестр, Направление: ППО Во время прохождения практики Вы: получите представления об основных видах профессиональной психолого-педагогической деятельности; разовьёте навыки использования современных методов и технологий организации образовательной работы с детьми младшего школьного возраста; научитесь выстраивать взаимодействие со всеми участниками образовательного процесса.

Иван, помощь с обучением 2 дня назад

Alina, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Влад 3 дня назад

Здравствуйте. Только поступил! Операционная деятельность в логистике. Так же получается 10 - 11 класс заканчивать. То-есть 2 года 11 месяцев. Сколько будет стоить семестр закончить?

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Влад, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Полина 3 дня назад

Требуется выполнить 3 работы по предмету "Психология ФКиС" за 3 курс

Иван, помощь с обучением 3 дня назад

Полина, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Инкогнито 4 дня назад

Здравствуйте. Нужно написать диплом в короткие сроки. На тему Анализ финансового состояния предприятия. С материалами для защиты. Сколько будет стоить?

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Инкогнито, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Студент 4 дня назад

Нужно сделать отчёт по практике преддипломной, дальше по ней уже нудно будет сделать вкр. Все данные и все по производству имеется

Иван, помощь с обучением 4 дня назад

Студент, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Олег 5 дня назад

Преддипломная практика и ВКР. Проходила практика на заводе, который занимается производством электроизоляционных материалов и изделий из них. В должности менеджера отдела сбыта, а также занимался продвижением продукции в интернете. Также , эту работу надо связать с темой ВКР "РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОЕКТА В СФЕРЕ ИТ".

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Олег, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Анна 5 дня назад

сколько стоит вступительные экзамены русский , математика, информатика и какие условия?

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Анна, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Владимир Иванович 5 дня назад

Хочу закрыть все долги до 1 числа также вкр + диплом. Факультет информационных технологий.

Иван, помощь с обучением 5 дня назад

Владимир Иванович, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Василий 6 дней назад

сколько будет стоить полностью закрыть сессию .туда входят Информационные технологий (Контрольная работа, 3 лабораторных работ, Экзаменационный тест ), Русский язык и культура речи (практические задания) , Начертательная геометрия ( 3 задачи и атестационный тест ), Тайм менеджмент ( 4 практических задания , итоговый тест)

Иван, помощь с обучением 6 дней назад

Василий, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф

Марк неделю назад

Нужно сделать 2 задания и 1 итоговый тест по Иностранный язык 2, 4 практических задания и 1 итоговый тест Исследования рынка, 4 практических задания и 1 итоговый тест Менеджмент, 1 практическое задание Проектная деятельность (практикум) 1, 3 практических задания Проектная деятельность (практикум) 2, 1 итоговый тест Проектная деятельность (практикум) 3, 1 практическое задание и 1 итоговый тест Проектная деятельность 1, 3 практических задания и 1 итоговый тест Проектная деятельность 2, 2 практических заданий и 1 итоговый тест Проектная деятельность 3, 2 практических задания Экономико-правовое сопровождение бизнеса какое время займет и стоимость?

Иван, помощь с обучением неделю назад

Марк, здравствуйте! Мы можем Вам помочь. Прошу Вас прислать всю необходимую информацию на почту и написать что необходимо выполнить. Я посмотрю описание к заданиям и напишу Вам стоимость и срок выполнения. Информацию нужно прислать на почту info@дцо.рф